Cuidar da gestão de uma comunidade online envolve diversos fatores. Por conta disso e por ser um trabalho de médio/longo prazo, é preciso saber como traçar uma boa estratégia de comunidade para que esse projeto dê certo. Mas, apesar de parecer um pouco assustador falando dessa forma, é muito mais tranquilo do que parece.
Isso porque não existem fórmulas mágicas ou super complicadas para conquistar engajamento, participantes e fazer a comunidade crescer cada vez mais. É por meio de muito trabalho, dedicação e tempo que todos os seus objetivos podem ser alcançados.
A mentalidade na gestão de uma comunidade
Muitos gestores acabam não conseguindo desenvolver uma boa estratégia de comunidade online por ficarem voltados para apenas um assunto. São aqueles que só se preocupam com engajamento ou querem muita produção de conteúdo, e deixam de lado o planejamento para a conquista de novos participantes.
Seja qual for o caso, é preciso pensar em várias frentes ao mesmo tempo para poder desenvolver os atributos necessários para a evolução do ambiente como um todo. São essas frentes que estão presentes no canvas da estratégia de gestão de comunidades da CMX, uma instituição referência nesse assunto e que eu gosto muito de acompanhar.
Eles apontam que existem 9 pontos fundamentais na gestão e estratégia de comunidades que ajudam na hora de traçar os planos e criar as ações mais indicadas para que os objetivos traçados para a comunidade se concretizem.
São os tópicos que vão funcionar como os pilares para as decisões administrativas que os gestores devem tomar para ter sucesso e poder colher os frutos de uma organização muito bem executada.
Canvas de gestão de comunidade
Quem já está familiarizado com conceitos de gestão empresarial já conhece o conceito do quadro de modelo de negócios. O canvas é uma ferramenta que permite visualizar o contexto macro de um projeto e desenvolver os elementos necessários para a administração dele.
Ele funciona na hora de criar um novo negócio ou cuidar de uma empresa, mas é super útil também para gerenciar a estratégia de uma comunidade online. Ele é dividido em 9 pontos — que vamos conhecer hoje — que te ajudam a ter uma visão completa de tudo que é necessário levar em conta no momento de planejar e executar ações na comunidade e com os participantes envolvidos.
Ele pode ser utilizado antes de fazer o planejamento, mas também deve ser consultado sempre que necessário. Afinal de contas, corrigir rotas faz parte de toda jornada e não há mal nenhum em perceber que o caminho que você desejava não é necessariamente o ideal.
Este canvas de gestão e estratégia da comunidade online é dividido em três níveis diferentes e dentro deles estão os fundamentos que formam toda a estrutura. Confira:
1º nível - Alinhamento
Negócios
Membros
Posicionamento
2º nível - Desenvolvimento
Experiência
Conteúdo e programação
Métricas
3º nível - Gestão
Time
Comunicação
Orçamento
Esses tópicos juntos formam a base completa da sua estratégia de comunidades. Caso você esteja se perguntando, é possível não trabalhar com todos esses aspectos juntos, mas saiba que a ausência deles torna o seu planejamento incompleto e com mais chances de falhas com o decorrer do tempo.
Vamos conhecer agora mais detalhadamente cada um desses aspectos:
Alinhamento de negócios
É a junção dos objetivos da sua empresa com aqueles que você irá desenvolver na comunidade online. Apesar de parecer que funciona apenas para os projetos de marca, isso é importante também para quem é ligado a uma causa ou a um propósito de comunidade.
Para que uma comunidade online tenha sucesso, é preciso que ela siga uma orientação relacionada com o que está sendo planejado pelo seu negócio, projeto ou causa — em resumo, o que está por trás da comunidade e que se vale dela para cumprir um objetivo. Mesmo com as peculiaridades de cada um, eles devem “falar a mesma língua”.
Alinhamento dos membros
Uma comunidade só obtém engajamento e crescimento quando entende quais são as necessidades e motivações dos participantes presentes nela e também daqueles com potencial para fazer parte no futuro.
Só compreendendo quem são os participantes é que será possível apresentar soluções reais para os problemas deles e que os motivem a voltar mais vezes. É preciso gerar neles o sentimento de pertencimento e de que vale muito a pena fazer parte desse grupo.
Posicionamento
Ter um propósito, valores e cultura bem definidos é muito importante para uma estratégia de comunidade online. Ela deve deixar bem claro para todos os envolvidos o que se espera desse projeto e o que todos os integrantes vão encontrar lá dentro ao entrarem.
Esse tópico diz muito sobre a forma com que você irá agir e se relacionar com o ambiente e com todas as pessoas que fazem parte dele.
Experiência
Esse ponto trata sobre o que cada membro da sua comunidade irá vivenciar nela ao longo do processo de engajamento. Ele fala sobre o que um participante passa, desde o primeiro contato até as ações mais avançadas desenvolvidas ao longo do tempo.
A experiência deve abordar todos os estágios de uma pessoa em uma comunidade online, desde um integrante em potencial até, quem sabe, a transformação num indivíduo empoderado dentro do grupo.
Conteúdo e programação
Aqui é onde se define o que você irá criar para preencher e enriquecer a vivência dos usuários da sua comunidade. É o momento de soltar a criatividade e propor as ações que vão fazer com que todos se engajem e se sintam motivados.s
Isso só é feito de forma adequada quando já sabemos o que os participantes desejam e conhecemos mais sobre eles. Por isso é importante cuidar de todos os aspectos que fazem parte desse canvas.
Métricas
Só é possível saber se tudo deu certo após avaliar os resultados e indicadores disponíveis dentro da comunidade. Esses dados informam o que está acontecendo, o que está dando certo ou não, e funcionam como guias para as próximas decisões tomadas na gestão e na estratégia da comunidade.
Esse fator deve ser levado em consideração na hora de escolher qual será a sua plataforma de criação de comunidades. Ela deve conter todos os elementos necessários para gestão, controle e estratégia do projeto.
Time
Este é um importante fundamento de operacionalização do projeto. A escolha do time que vai cuidar da gestão da comunidade é um passo essencial. Além de escolher quem serão as pessoas, defina também quais serão as funções e atribuições de todos. Assim você garante que cada pessoa vai saber suas responsabilidades e as tarefas que precisa executar.
Isso se aplica para o planejamento e também para a execução de todas as ações que envolvem a comunidade online, como as equipes de desenvolvimento, designers, conteúdo, mídia, etc.
Comunicação
No penúltimo bloco, o momento de decidir como você irá informar todos os envolvidos os dados e informações relevantes sobre a comunidade. Essa comunicação vale tanto para os participantes e a sua equipe, quanto para potenciais novos participantes e outras pessoas que possam ter alguma relação com a comunidade.
É claro, sempre mantendo o canal de comunicação apenas com aquilo que for necessário para cada um saber. Essa é uma parte importante para que todos os componentes envolvidos saibam o que está acontecendo e quais devem ser os próximos passos.
Orçamento
Por fim, é a hora de colocar a calculadora para trabalhar e descobrir quais são os seus gastos com a equipe, plataforma, geração de conteúdo, monitoramento e campanhas de divulgação, entre outros custos que podem surgir.
Tudo isso deve ser planejado previamente — e revisado constantemente —, para evitar que você tenha surpresas desagradáveis ao longo do caminho. Saber exatamente o custo de tudo vai te ajudar a definir a estratégia de comunidade mais adequada para conseguir o retorno desejado.
Para aplicar esse modelo na sua comunidade online preencha cada um dos itens do canvas de gestão e visualize todos os componentes do seu projeto. Você vai perceber como esse conteúdo possui uma aplicação prática e faz toda a diferença para a realização dos planos traçados.