O gerente de comunidade vem sendo usado em várias funções, algumas fazendo mais sentido e outras não. Entre uma delas o marketing, que faz um pouco de sentido.
Marketing quando bem feito, é uma ótima ferramenta para seu negócio, mas não é comunidade.
Porque os gerentes de comunidade ainda são chamados assim mesmo quando estão trabalhando completamente em marketing? Talvez seja porque pareça melhor dizer que você está construindo uma comunidade do que dizer que está fazendo marketing pra alguém?
O trabalho que eles fazem contribui para a construção de comunidades, aliás não tem como construir uma comunidade de clientes sem clientes. Mas a questão é que marketing e comunidade tem objetivos diferentes.
COMO DIFERENCIAR MARKETING E COMUNIDADE?
Usando uma analogia ficaria assim: marketing é a forma que você colocar os clientes na porta. comunidade é a experiência no momento que eles estão na porta.
Ao criar uma comunidade você está gerando uma incrível experiência do cliente. Está dando aos membros um sentimento de pertencimento e identidade, facilitando a conexão e interação entre eles, ajudando a formar relacionamentos.
Se colocarmos os objetivos das comunidades e do marketing, ficaria assim:
comunidades:
- felicidade
- retenção
- usuários ativos
- retorno de clientes
- referências
- feedback do produto
marketing:
- Alcance
- Tráfego
- Inscrições
- Novos clientes
- Seguidores
E se essas métricas fossem misturadas? Fazendo marketing mas usando as métricas da comunidade. Ou então o erro mais comum, fazer um trabalho de comunidade usando métricas e metas de marketing.
A confusão piora quando percebemos que o tempo de feedback das métricas entre marketing e comunidades é diferente. Muitas métricas no marketing podem ser acompanhadas quase que instantaneamente, são de curto prazo, enquanto as de comunidade podem levar muito mais tempo para serem compreendidas e rastreadas. Portanto, o ROI é mais fácil de mostrar para o marketing do que para a comunidade.
MAS ENTÃO ESSAS ÁREAS NÃO PODEM TRABALHAR JUNTOS?
O ponto aqui não é encarar isso como uma competição, é muito mais entender que são áreas conectadas mas que desempenham um papel diferente. A identidade e cultura criada no marketing impulsiona a cultura da comunidade, fazendo com que os membros se conectem.
Dependendo do momento da empresa ela tem que escolher uma dessas opções pra escolher: focar mais em adicionar novos clientes ou melhorar a experiência dos clientes existentes?
EM ALGUNS CASOS MARKETING E COMUNIDADES ATÉ COLABORAM UMA COM A OUTRA…
- Você pode encontrar embaixadores de dentro de sua comunidade para participar de uma campanha de embaixadores, conseguindo mais pessoas na porta
- o boca a boca pode ser melhorado criando uma comunidade de clientes que são encorajados a compartilhar sobre sua experiência
- Sua comunidade pode contribuir com conteúdo ou histórias que você pode usar para o marketing
- Marketing e comunidade podem ser usados para dar às pessoas um senso de identidade ligado a uma marca
Mas agora eu só tenho uma pessoa pra fazer isso na empresa, como faço? Você pode fazer isso sem problemas! Desde que tenha claro que essas duas áreas desempenham papéis diferentes, objetivos diferentes e métricas diferentes. Isso acontece muito em startups em estágio inicial.
E você, o que acha? Comente abaixo pra gente debater sobre isso.