Olá Pessoal, todos bem e em casa?
Esperamos que sim :D
Sou a Jen, uma das fundadoras da Tribos.co e trabalho com comunidades de startups (abertas e fechadas) a cinco anos . Tenho mediado algumas das nossas lives e trouxe hoje os principais pontos abordados sobre CS, CX e CM.
No último dia 14/05, Igor Murta Coordenador Educacional da Universidade Track e líder do time de Treinamento e Suporte ao cliente na Track, Nicolas Beschoren Gerente de Customer Success Partner Channel da Resultados Digitais e Luiz Heiras, founder da Tribos.co e profissional de comunidades bateram um papo de altíssimo nível.
Mesmo trazendo esses aprendizados resumidos aqui, sugiro fortemente assistir e compartilhar com seu time a live completa. É um conteúdo muito rico e você não pode perder essa.
Vamos lá?
Uma pequena legenda: CS = Customer Sucess, CX = Customer Experience, CM = Community Management antes pode te ajudar na leitura:
- CS é uma filosofia, uma maneira como uma empresa se comporta, mas não pense que não é sério. É sim uma unidade de negócio, um método de pós venda e que precisa trazer resultados financeiros e de negócios.
CS gera novas receitas de contratos já estabelecidos, atua na retenção de receita ou gera novas receitas através de advocacy.
CS está dentro de CX e juntos eles garantem uma jornada inesquecível para o cliente.
CS não é atendimento ou suporte ao cliente.
CX é fruto de todas as interações do cliente com a empresa, através de uma jornada.
Quando você desenha toda a identidade da experiência do cliente, você precisa garantir que ela seja entregue em todas as etapas da jornada.
- Entenda comunidade como: "Casamento é a união de duas pessoas para resolver problemas que elas não teriam, se estivessem solteiras".
- A comunidade precisa de 7P`s: Proposito, Pessoas, Lugar, Participação, Regras, Promoção e Performance (não estranhe não serem todos com P, mas em inglês dá certo).
- Exemplos citados pelos convidados de empresas que usam as três áreas conjuntamente: RD, Nubank, Apple, Netflix, Conta Azul, Salesforce, Warren.
- Mesmo não tendo as áreas de CX, CS e CM estruturadas na sua empresa, ter uma cultura e ações que direcionam os colaboradores a sempre terem excelência no atendimento ao cliente. Isso vai orientar a criação natural das mesmas independente da área existir e do tamanho do seu negócio.
- Um dos valores da RD: Customer First.
- O mercado está aquecido e com vagas abertas nas três áreas. Procure capacitações adicionais e encontre novas oportunidades. Inclusive as duas empresas possuem vagas abertas (RD e Track).
- CS, CX e CM, possuem métricas e indicadores diferentes.
Momento jabá final da Live: Nicolas indicou CS Academy, Igor indicou a Universidade Track, e o Luiz sugeriu a Tribos, para conteúdos e cursos.
Essas são algumas das maiores lições que eu tirei dessa troca entre esses 4 feras. Como já disse antes, isso não chega nem perto do conteúdo total, mas espero ter causado a curiosidade em vocês, para assistirem a gravação completa.
E você, tem algo para complementar sobre o que aprendeu nesse webinar? Compartilha com a gente nos comentários :D
Lembrando que o 4º webinar já tem tema e data e falaremos sobre: Como adaptar eventos físicos para o virtual. É hoje, quinta-feira (21), às 19h. Ativa o lembrete do youtube e não deixe de nos seguir nas redes sociais!
X,
Jen